MuchoGusto

Aprendiendo del Diseño de Servicios

Del 8 al 12 de Abril pudimos adentrarnos al tema de diseño de servicios. Durante una semana intensiva, llena de conferencias, Q&A’s y muchas herramientas, pudimos analizar los procesos internos de la Secretaría.

Decidimos empezar nuestra semana, analizando cómo se relaciona internamente el equipo. Detectamos que existe una saturación de tareas para cada uno de los actores, esto se debe a que hay mucho trabajo que resolver y a que, actualmente, no se tienen las definiciones de las tareas especificas que tiene que realizar cada uno. Como consecuencia, hay tareas, como la creación de la base de datos, que se han ido postergando.

Utilizando la herramienta del Service Ecology, analizamos qué actores están involucrados en el Front Stage y en el Backstage a la hora de realizar un posgrado. Desde la fase de captación y venta, pasando por el desarrollo del posgrado hasta finalizar con la entrega de notas y el seguimiento.

Descubrimos que el equipo que mayor tareas tiene en todo este proceso es el área dirigida a atención al público. Por lo tanto, decidimos que es de suma importancia analizar, evaluar, reestructurar y definir los roles dentro de la Secretaría.

Para hacer este proceso de reestructuración, utilizamos el Service Blueprint. En el que desarrollamos un proceso enfocado en:

1. Definir los jobs descriptions de cada uno de los actores de la Secretaría

2. Evaluar los roles existentes

3. Crear y/o mantener roles

4. Invitar al equipo a co crear estos roles y a analizar, según habilidades y capacidades, a qué persona dentro de la secretaría es ideal para llevar a cabo un rol.

5. Tener periodos de prueba, seguimiento y evaluación.

Al tener este proceso diagramado, lo compartimos con personas que trabajan y manejan equipos y con nuestros clientes de la Secretaría. Como resultado, aprendimos que ellos, anteriormente, había detectado esta problemática y que justamente, en la semana que nosotros desarrollamos esta solución, ellos, por su parte, también estaban trabajando en la reestructuración de roles. Al ver esto, comparamos el proceso que la Secretaría había construido y el que nosotros habíamos armado y nos dimos cuenta que los campos eran comunes y que ambos procesos eran extremadamente similares. Como consecuencia, la retroalimentación fue positiva.

Al presentar los resultados a la clase se obtuvieron los siguientes aprendizajes:

  1. Evaluar qué actividades del backstage están impactando en el FrontStage
  2. Crear acciones empáticas para que el proceso de implementación y adaptación a nuevos roles sea más fluido y el equipo de la secretaría esté abierto a adoptar estos nuevos cambios
  3. Considerar nuevos incentivos para los miembros del equipo

Todos estos descubrimientos serán de mucha utilidad en las próximas etapas de nuestro proyecto que estamos construyendo con MuchoGusto.

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